En 2025, le Médiateur de l’Assurance a enregistré 46 830 interventions, établissant ainsi un nouveau record avec une hausse de 28 %. Cette situation illustre une transformation significative des relations entre assurés et assureurs, facilitée par le développement de l’intelligence artificielle, qui est devenue un outil essentiel pour les consommateurs confrontés à des litiges, rapporte TopTribune.
L’IA : un soutien précieux pour les assurés face aux refus d’indemnisation
L’essor de l’intelligence artificielle a radicalement changé l’accès à la médiation en assurance. Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l’Assurance, a déclaré que l’IA constitue « une des causes nouvelles » de cette hausse significative des saisines. Les outils d’IA permettent aux assurés de présenter leurs réclamations de manière plus structurée, ce qui renforce leur confiance et les encourage à se tourner vers la médiation. Cette évolution technologique transforme de manière palpable la dynamique entre les consommateurs et les entreprises d’assurance.
Les assurés peuvent désormais bénéficier d’assistants virtuels, comme ChatGPT ou Claude, pour formuler leurs réclamations de façon structurée et précise. Ils ont la possibilité de rédiger leurs litiges en employant un vocabulaire juridique, d’évoquer les articles applicables de leurs contrats et de construire une argumentation solide. En réduisant les barrières linguistiques et l’asymétrie d’information, l’IA a joué un rôle déterminant dans l’augmentation du nombre de demandes de médiation.
De surcroît, une majorité des démarches de médiation s’effectuent dorénavant en ligne, avec 75 % des dossiers soumis par le biais du site web dédié à la Médiation de l’Assurance. Cette digitalisation, conjuguée à l’utilisation croissante des outils d’IA, crée un environnement de médiation plus accessible. Les assurés peuvent ainsi rédiger leurs requêtes depuis leur ordinateur ou leur smartphone, souvent avec l’assistance d’une IA pour organiser et reformuler leurs propos.
Une forte augmentation des saisines : 46 830 en 2025, +28 % en un an
La Médiation de l’Assurance a connu une forte progression avec 46 830 demandes en 2025. Arnaud Chneiweiss souligne une hausse continue, avec 60 000 dossiers reçus au cours des douze derniers mois, représentant une augmentation de 50 % entre l’été 2025 et l’été 2026. Cette situation soulève des questions concernant la capacité du système à gérer une telle augmentation soutenue.
L’intelligence artificielle joue un rôle crucial en diminuant les barrières psychologiques pour les consommateurs. Nombreux sont ceux qui hésitent à contester un refus d’indemnisation, mais l’IA leur offre des suggestions de formulations adéquates et des références juridiques, facilitant ainsi l’accès à la médiation. Cette tendance vers une justice plus accessible signale un changement important dans le rapport des consommateurs à leurs droits.
La hausse des demandes auprès de la Médiation de l’Assurance est impressionnante, passant de 15 000 en 2020 à 46 830 en 2025. Plusieurs raisons expliquent ce développement, notamment une réforme imposant une meilleure information aux clients, la crise du pouvoir d’achat qui pousse les ménages à contester davantage, et la large adoption des technologies d’IA. En outre, le taux de recevabilité des demandes a également progressé, atteignant 47 % en 2025.
La Médiation de l’Assurance : un guide pratique
Établie en 2016, la Médiation de l’Assurance est un organisme autonome financé par les entreprises d’assurance. Elle propose une alternative gratuite aux procédures judiciaires pour résoudre les litiges. Tout assuré qui a épuisé ses recours auprès de son assureur peut faire appel au médiateur, un service en ligne conçu pour simplifier la résolution des conflits.
En 2025, 14 220 litiges ont été résolus, ce qui constitue une augmentation de 40 % par rapport à 2024. Les assurés ont obtenu gain de cause, total ou partiel, dans 55 % des cas. En dépit du nombre élevé de dossiers, le délai moyen de traitement reste de sept mois grâce à des gains de productivité et au développement de solutions amiables.
La majorité des litiges concernent l’assurance automobile (40 % des saisines), suivie par l’assurance habitation (33 %) et l’assurance emprunteur. Les « trous de garantie » lors des changements d’assureur sont une source fréquente de conflits. Par ailleurs, le secteur de la complémentaire santé a enregistré une augmentation spectaculaire de 97 % des saisines, en lien avec les préoccupations économiques des assurés.
