Le fournisseur mondialement connu ExpressVPN, souvent cité comme référence en matière de sécurité numérique, fait aujourd’hui face à un sérieux revers de réputation. Depuis plusieurs semaines, des utilisateurs dénoncent une incapacité persistante à obtenir un remboursement, malgré de multiples relances et des engagements non tenus par le service client.
« On m’a dit à plusieurs reprises que ma demande avait été transmise à l’équipe de facturation et qu’elle serait traitée rapidement. Cela fait maintenant plus de deux semaines, et je n’ai reçu ni remboursement, ni explication claire. » — témoigne un client ayant contacté le service le 16 juin.
Des doubles paiements, mais un seul silence
Certains clients ont été facturés deux fois pour une seule période de service — une fois via Apple Pay et une seconde fois par renouvellement automatique dans l’App Store. ExpressVPN admet le doublon, mais se dit dans l’impossibilité de rembourser la transaction Apple et invite les clients à « se tourner vers Apple Support », se dégageant ainsi partiellement de ses responsabilités.
Pour les autres cas (paiements directs), la promesse d’un remboursement « dans les 7 jours » s’est traduite par des semaines d’attente, sans réponse personnalisée.
Une communication automatisée, une frustration bien réelle
Sous couvert d’un « volume élevé de demandes », les réponses du support se limitent souvent à des messages automatisés ou copiés-collés. Cette absence de communication humaine et de suivi réel devient un point de rupture pour de nombreux abonnés.
« À chaque fois, on me répond la même chose : ‘votre demande est prioritaire, merci de patienter’. On tourne en rond. » — explique un autre utilisateur.
