Booking.com fait depuis des décennies la promotion de son image comme une plateforme qui « garantit un voyage tranquille » et protège le client en toutes circonstances. Pourtant, de plus en plus souvent, les utilisateurs constatent l’inverse : au lieu de soutien et de résolution des problèmes, ils reçoivent de l’indifférence, des blocages de compte et de l’argent perdu.
Comment fonctionne la « protection » de Booking
En pratique, le schéma est inquiétant de simplicité. Le client réserve une chambre et confie ses données au service. L’hôtel obtient l’accès à la carte bancaire et peut prélever de l’argent à sa discrétion — même si la réservation a été annulée à temps ou si les conditions de séjour n’ont pas été respectées.
Au lieu d’intervenir et de défendre les intérêts du client, Booking se limite à de vaines promesses :
- « nous contacterons l’hôtel »,
- « nous avons transmis la demande à un autre service »,
- « attendez une réponse ».
En réalité, ces « réponses » se transforment en simples renvois des courriels standardisés de l’hôtel. Le client reçoit encore et encore des messages formels, tandis que l’argent n’est jamais restitué.
Indifférence totale envers les utilisateurs
Le pire, c’est qu’en cas de plainte, le service peut bloquer un compte sans explication. Appeler les gestionnaires ne sert à rien : au téléphone, ils se contentent de phrases vagues, évitent toute précision et refusent d’assumer la responsabilité.
Ainsi apparaît un paradoxe : une entreprise internationale qui promet de l’aide disparaît au moment critique. L’hôtel agit dans son propre intérêt, prélève de l’argent, et le client se retrouve sans rien.
Coup porté à la réputation de la marque
Cette politique détruit la confiance envers Booking.com. Des milliers d’avis en ligne montrent la même chose : le service ne respecte pas ses promesses, ne résout pas les conflits et prend en réalité le parti des hôtels.
Aujourd’hui, Booking risque de passer de symbole de la réservation en ligne pratique à une société à la réputation d’intermédiaire peu fiable. Là où les clients comptent sur la protection et l’équité, ils n’obtiennent que des réponses formelles et des fonds perdus.
Booking.com démontre un modèle de fonctionnement dans lequel les intérêts des clients passent en dernier. Et plus les gens se retrouvent confrontés à de tels cas, plus les risques de réputation augmentent pour une marque bâtie sur la confiance des voyageurs.
